Tekoäly- ja automaatioteknologia ovat kehittyneet huimaa vauhtia viimeisten vuosien aikana. Ihmiset ovat alkaneet pohtia, ”Tuleeko teknologia korvaamaan ihmisen työpaikoilla?”. Etenkin yritysten chat- asiakaspalveluissa näemme alati enemmän automatisoituja botteja.
Pikaviestimet ovat räjähdysmäisen suosion kasvun seurauksena jo ylittäneet sosiaalisen median käytön. Siitä johtuen onkin loogista rakentaa palveluja sinne missä käyttäjät jo ovat. Facebook messengerissä on käytössä jo huimat 300,000 yritysbottia. Chatbot-integraatiot ovat suosittuja myös muun muassa eri yritysten verkkosivuilla, sekä monissa pikaviestintäpalveluissa, kuten Skypessä, Slackissä ja Telegramissa.
Mikä on chatbot?
Chatbot on tietokoneohjelma, jonka kanssa esimerkiksi nettisivulla vieraileva asiakas voi jutella. Chatbot pystyy käymään keskusteluja chat -ikkunassa tekstin muodossa tai ääneen chatbotin puheentunnistuksen avulla. Ennen bottien kanssa keskustelu oli kankeaa ja ihminen pystyi helposti tunnistamaan, että keskustelun toinen osapuoli oli botti eikä ihminen. Nykyään kehittyneen tekstinymmärrysteknologian (eng. natural-language processing) ansiosta botti kykenee paljon uskottavammin imitoimaan ihmisen keskustelutyyliä.
Koneoppiminen on mahdollistanut sen, että chatbotit voivat keskustelun kieltä ja kontekstia analysoimalla määritellä vastapuoleisen henkilön asenteen ja tunnetilan. Näin modernit ja älykkäät chatbotit pystyvät käymään luonnollisen tuntuista keskustelua ihmisen kanssa. Chatbotit toimivat hyvin myös suomen kielellä.
Mitä chatbot tuo chat-asiakaspalveluun?
Tiedämme, että tänä päivänä kuluttajat ovat määrätietoisempia ja vaativampia kuin koskaan ennen. Asiakasodotusten täyttämisestä on tullut suuri päänvaiva monille yrityksille, koska olemme tottuneet saamaan nopeaa ja saumatonta asiakaspalvelua aina kun sitä tarvitsemme.
Voidakseen pysyä kilpailussa mukana yritysten pitää jatkuvasti kehittää omaa asiakaspalveluaan. Ihmisten tarjoamaa asiakaspalvelua ei voida kuitenkaan tehostaa ja optimoida loputtomiin, sillä inhimillisyyden rajat tulevat lopulta vastaan. Se mihin ihminen ei kykene voidaan saavuttaa vain automaatiolla, robotiikalla ja tekoälyllä.
Nopeampaa palvelua
Chatbot, jota tekoäly tukee, on tulevaisuuden ratkaisu moniin yritysten asiakaspalveluongelmiin. Toisin kuin ihmis-asiakaspalvelija, chatbot pystyy vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin ja pyyntöihin silmänräpäyksessä. Yritys, jonka sivuilla vierailee tuhansia ihmisiä päivittäin tarvitsee paljon chat-asiakaspalveluhenkilökuntaa pystyäkseen käsittelemään kaikkien vierailijoidensa tiedustelut.
Harvard Business Review:n tutkimuksen mukaan 24%:lla yrityksistä kestää yli 24 tuntia vastata asiakkaiden kyselyihin ja 23% yrityksistä ei vastaa lainkaan. Viiden minuutin odottelun jälkeen 34% vähittäiskaupan asiakkaista vaihtaisi ihmisasiakaspalvelijasta chatbottiin, SourcePointin kyselyn mukaan.
Asiakaspalvelua kellon ympäri
Monet kuluttajat tarvitsevat asiakaspalvelua työaikojen ulkopuolellakin. Tämä ei tule enää olemaan ongelma, sillä chatbot pystyy auttamaan asiakkaita kellon ympäri. Koska chatbot hoitaa asiakkaan ongelman välittömästä, ei asiakkaan tarvitse jäädä odottelemaan myöhempää vastausta sähköpostin kautta.
Econsultancyn mukaan 79% kuluttajista mieluiten käyttää live chat ominaisuutta, koska he eivät halua odotella vastausta. Monet potentiaaliset asiakkaat lähtevät yrityksen sivuilta pelkästään huonon asiakaspalvelun takia.
Chatbot auttaa asiakasta kaikissa ostoprosessin vaiheissa
Yritykset voivat integroida chatbotin suoraan yrityksen sivuille tai sosiaalisen median kanaviin, joista chatbotit voivat esimerkiksi ohjata asiakkaat yrityksen sivuille.
Edellä mainittujen ominaisuksien lisäksi chatbotit ovat loistavia neuvomaan asiakkaita läpi koko ostoprosessin. Mikäli asiakas tarvitsee enemmän tietoa tuotteesta, sen hinnasta tai ominaisuuksista, chatbot tarjoaa vastauksen hujauksessa. Chatbot voi suorittaa loputkin ostotoimenpiteet, kuten maksun ja tuotteen kuljetuksen seurannan asiakkaan pyynnöstä.
Oraclen tutkimuksen mukaan 80%:lla yrityksistä on jo käytössä tai suunnittelevat käyttävänsä chatbottia vuoteen 2020 mennessä.
Onko syytä huolestua siitä, että chatbot veisi asiakaspalvelijoiden työt?
Kuluttajilla ei ole vielä täyttä käsitystä siitä mihin tekoäly on kykenevä. Monet pelkäävät, että tekoäly tulee syrjäyttämään ihmiset asiakaspalvelutyössä, mutta niin tuskin tulee käymään. Vaikka tekoäly kehittyy kovaa vauhtia tämän päivän botit ovat vielä kaukana oikean
ihmisen täydellisestä jäljittelystä. Vaikka tekoälylliset chatbotit pystyvät algoritmiensa avulla tulkitsemaan tunteita ihmisen puheesta, eivät ne pysty osoittamaan empatiaa samalla tavalla kuin oikea ihminen pystyisi. Parhaaseen kokonaisvaltaiseen asiakaspalveluun kuuluu erottamattomana osana vahva tunnetaju ja empatiakyky, jota ei voida vielä täysin korvata tekoälyllä.
Vaikka ihmisten myönteisyys chatbotteja kohtaan on kasvanut huomattavasti viime vuosina, siitä huolimatta 54% asiakkaista silti mieluummin juttelisi ihmis-asiakaspalvelijan kanssa PointSourcen 2018 tekemän kyselyn mukaan. Kuitenkin 83%:lle kuluttajista on OK mikäli brändi tai vähittäiskauppa käyttää chatbottia tai muuta tekoälyä. Mikäli tekoäly on läsnä, lähes puolet (49%) kuluttajista ovat valmiita ostamaan useammin, 34% käyttäisi enemmän rahaa ja 38% jakaisi kokemuksensa ystävien ja perheen kanssa.
Chatbot integroituna osaksi asiakaspalvelua
Chatbot ei siis tule ainakaan lähitulevaisuudessa täysin korvaamaan ihmisasiakaspalvelua. Tekoäly toimii tehokkaimmin silloin, kun se on integroituna osaksi kokonaisvaltaista asiakaspalvelua.
Nykyisellä teknologialla chatbot on paras ratkaisu yksinkertaisten ja usein toistuvien kysymysten ja tehtävien hoitamiseen. Mikäli asiakas puhuu murteella tai tekee kirjoitusvirheen chatbot ei välttämättä ymmärrä mitä tietoa sen tulisi etsiä. Tällaisessa tapauksessa chatbot ohjaa asiakkaan ihmis-asiakaspalvelijan autettavaksi. Tekoälyllä varustettu chatbot pystyy koneoppimiskykynsä ansiosta oppimaan monimutkaisempaa kieltä itsensä, sekä ihmis-asiakaspalvelijan käymiä keskusteluita seuraamalla. Näin chatbot kykenee tulevaisuudessa samankaltaisten tilanteiden tullen vastaamaan oikein asiakkaan kysymyksiin.
Yhteistyössä ihmisten kanssa chatbot auttaa yrityksen asiakaspalvelua maksimoimaan ja hyödyntämään kaiken potentiaalinsa.
Mistä yritys voi saada oman chatbotin?
Mikäli olet muuten vaan kiinnostunut aiheesta tai olet ajatellut hankkia oman chatbotin yrityksesi palveluun, kannattaa sinun tutustua Kwork Innovaatiot Oy:hyn. Kwork on verkko- ja tekoälyteknologiaan erikoistunut yritys, joka tarjoaa tarpeidesi mukaan räätälöidyn chatbotin, jolle on tarkat kielen analyysimallit suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. Kwork tarjoaa myös tukihenkilöstöä chatbotin huoltoon, chat-asiakaspalveluun, sekä koulutusta Facebook Messenger markkinointiin chatboteille, chat-asiakaspalveluun, chatbot-teknologiaan, sekä chatbot-käyttökokemuksen kehittämiseen.
