”Nykypäivän kuluttajat ovat määrätietoisempia ja vaikutusvaltaisempia kuin koskaan. Ja he asettavat vähittäiskauppiaille yhä suurempia vaatimuksia joko ”osua oikeaan” tai menettää asiakkaansa.”
– Kali Klena, IBM Globalin vähittäismyyntijohtaja
Tänä päivänä tiedostavat kuluttajat eroavat selkeästi eilispäivän ostajista. He ovat itsevarmoja, ahkeria ja teknisesti älykkäitä ja odottavat yritysten osoittavan samoja ominaisuuksia. Kuluttajien käyttäytymisen viimeisten trendien seuraamatta jättäminen voi haitata yrityksesi kykyä kukoistaa ja ylläpitää kilpailuetunsa alallasi. Seuraavassa tarkastellaan kuluttajakäyttäytymisen tärkeimpiä trendejä 2010-luvulla
1) He ovat jatkuvasti yhteyksissä
”Olipa kyse siitä, että avaat tablettisi heti ensimmäiseksi aamulla selataksesi suosikkisivustojasi syödessäsi aamiaista, tai että tarkistat sähköpostistasi viimeisimmät tarjoukset, tai siitä, että etsit älypuhelimeltasi sijaintiin perustuvia tietoja samalla kun hoidat asioitasi, päivittäiset tottumuksesi ovat todennäköisesti sellaiset kuin ’aina yhteyksissä olevalla’ kuluttajalla”
– Catrina Conn, ClickZ
Vuodesta 2010 lähtien mobiililaitteilla internettiä käyttävien kuluttajien prosenttiosuus nousi 23 prosentista vuonna 2010 84 prosenttiin vuonna 2018. Sähköpostin käyttö älypuhelimella nousi 70 prosenttiin, ja tänä päivänä 67 prosenttia kuluttajista suoratoistaa musiikkia puhelimellaan. Kuluttajat käyttävät nyt keskimäärin viisi tuntia päivässä mobiililaitteillaan, ja yritysten omistajat ovat tiedostamassa mobiililaitteille sopivien verkkosivustojen ja käyttäjäystävällisten sovellusten tärkeyden.
2) He ovat kärsimättömiä
”Ihmiset tekevät päätöksiä nopeammin kuin koskaan ennen, ja he odottavat voivansa toteuttaa tekemänsä päätökset heti. Ihmiset haluavat apua näissä päätöksentekotilanteissa. Markkinoijille tämä merkitsee strategioiden muuttamista kärsimättömien kuluttajien tahdissa pysymiseksi.”
– Ajattele Googlen kanssa
Kuluttajat odottavat välittömiä vastauksia tuotetiedusteluihin ja yli puolet kuluttajista hylkää verkkosivustosi, jos sivujen lataaminen kestää yli kolme sekuntia. Kuluttajien kärsimättömyys on saanut yritysten omistajat optimoimaan verkkosivustojaan, lisäämään niiden saatavuutta ja tarjoamaan ylivoimaisen toimitusketjun tehokkuuden saadakseen houkuteltua ja säilytettyä asiakkaita.
3) He käyttävät erilaisia laitteita ollessaan
vuorovaikutuksessa brändien kanssa
”Digitietoiset kuluttajat käyttävät nyt erilaisia laitteita ollakseen yhteydessä internettiin ja ollakseen vuorovaikutuksessa digitaalisen sisällön, palveluiden, kokemusten ja tuotemerkkien kanssa. Kuluttajat hyödyntävät tätä liitettävyyttä viihteeseen, koulutukseen, tiedonkeruuseen, sosiaaliseen jakamiseen ja kaupankäyntiin – joka on yksi näiden muutosten suurimmista edunsaajista.”
– Michelle Evans, Euromonitor Internationalin digitaalisen kuluttajatutkimuksen globaali johtaja
Ennen kuin älypuhelimet ja tabletit saivat suosiota, kuluttajat käyttivät ensisijaisesti henkilökohtaista tietokonetta verkkoshoppailun aikana. Nyt 41–65 % kaikista verkko-ostoksista suoritetaan käyttämällä useita eri laitteita.
Tutkijat ovat havainneet, että kun asiakaskäyttäytyminen tapahtuu useilla laitteilla ja siihen yhdistyy enemmän selauksia ja tuotteiden tarkastelua, mikä antaa arvoa useiden laitteiden käytölle. Yritysten omistajat ovat vastanneet tähän trendiin uudistamalla verkkosivustojaan, jotta ne olisivat entistä mobiiliystävällisempiä, ja lisäämällä eri laitteiden tarjoamaa personointia.
4) He ottavat haltuun ostoprosessinsa
”Kaikki alkoi, kun asiakkaat ottivat ostokokemuksensa hallintaansa. He kehittivät uusia tapoja arvioida tuotteita, kehittivät uusia ostotottumuksia, eliminoivat perinteiset tietolähteet, mukaan lukien myyjät, ja siirsivät henkilökohtaisen elämänsä (ja työnsä) hallinnan useille mobiililaitteille.”
– Christine Crandell, uusien liiketoimintaprosessien johtaja
Kuluttajat ovat ahkerampia ja itsevarmempia kuin ennen. He ovat eliminoimassa tukkukauppiaat ostamalla suoraan valmistajilta ja sähköisen kaupankäynnin yrityksiltä. Business.com tutkii tätä trendiä artikkelissa ”Is Wholesale Over? The Death of the Middleman”. Tultuaan omien tilaustensa hallitsijoiksi ostajista on tulossa asiantuntijoita seuraavissa toimitusketjun toiminnan osa-alueissa:
- Haluamansa lähetystavan valitseminen
- Tilaustensa tilan seuranta
- Omien palautustensa käsittely
5) Heidän odotuksensa ovat korkeammat kuin koskaan aiemmin
”Koska lukuisat yritykset hyödyntävät läpimurtoja pilvi-, mobiili-, sosiaalisessa- ja tekoälyteknologiassa tarjotakseen henkilökohtaisia, arvokkaita ja välittömiä kokemuksia, asiakkailla on enemmän valinnanvaraa kuin milloinkaan. Tämän seurauksena he tottuvat odottamaan tätä ylivoimaista kokemusta miltä tahansa yritykseltä, jonka kanssa he ovat tekemisissä.”
– Nick Johnson, Salesforce
Rajoittamattomasta saatavuudesta nopeutettuihin toimituksiin ja uskomattomiin takuisiin, kuluttajien odotukset ovat korkealla. Nykyisten kuluttajien tarpeiden huomiotta jättäminen voi johtaa siihen, että he hylkäävät yrityksesi nopeasti ja tutustuvat muihin tarjoajiin, jotka ovat valmiita täyttämään heidän odotuksensa. Seuraavassa on muutamia erityisiä tapoja, joilla kuluttajien vaatimukset ovat kehittyneet 2010-luvulla:
- Aukioloajat : 43% kuluttajista odottaa 24/7 saatavilla olevaa palvelua verkkokauppiailta ja sähköisen kaupankäynnin yrityksiltä
- Toimitus : yhä useammat asiakkaat odottavat korkealaatuisia jakelupalveluita tai ilmaista toimitusta
- Takuut : Nykypäivän kuluttajat odottavat pidempiä ja kattavampia takuita tuotteille
6) He ovat taipuvaisempia ostamaan suoraan valmistajilta
Vuonna 2017 Business.com tutki tätä trendiä artikkelissaan ”Onko tukkukauppa ohi? Välikäden kuolema”. Kymmenen vuotta sitten tukkukauppiaat ja jälleenmyyjät olivat avainasemassa toimitusketjun toiminnassa. Nykyään kuitenkin sähköisen kaupankäynnin kasvu ja kuluttajien kasvava taipumus ostaa suoraan valmistajalta on myötävaikuttanut tukkukauppiaiden ja jälleenmyyjien eliminoitumiseen.
Nykyään huikeat 88 prosenttia kuluttajista haluaa ostaa suoraan haluamaltaan tuotemerkiltä, jos heille annetaan se vaihtoehto.Tämä on selkeä muutos 1990-lukuun ja 2000-luvun alkupuoleen nähden, jolloin jälleenmyyjät ja tukkukauppiaat hallitsivat tuotteiden levitystä. Joitakin tämän trendin keskeisistä tekijöistä ovat:
- Kustannussäästöt : Tiedostavat kuluttajat eivät ole enää valmiita maksamaan ylimääräistä välikäsille
- Nopeampi toimitus : Tilaukset saapuvat usein nopeammin, kun niiden ei tarvitse kulkea niin monen kanavan läpi
- Yhteys valmistajaan : Kuluttajat haluavat mahdollisuuden olla suoraan yhteydessä valmistajiin
7) Live-chat on nyt heidän suosituin viestintätapansa
”Chat-ruutu odottaa rauhallisesti näytön laidassa (yleensä oikeassa alakulmassa), kunnes käyttäjä päättää tuoda sen esille. Ja kun joku kirjoittaa kysymyksen, tämä kysymys saa tavallisesti nopean vastauksen. Siksi useimmat ihmiset (noin 79 %) käyttävät live-chattiä.”
– Neil Patel, Crazy Eggin, Hello Barin ja KISSmetricin perustaja
Ennen live-chattien käyttöönottoa kuluttajilla oli periaatteessa vain kaksi tapaa kommunikoida yrityksen kanssa. Heidän oli mahdollista soittaa ja taistella automaattiviestien ja ääniviestien kanssa, tai lähettää sähköpostia ja odottaa vastausta tuntien tai päivien ajan.
Koska live-chatit alkoivat muodostua vetäviksi 2010-luvun alkupuolella, nykypäivän vilkkailla kuluttajilla on nyt keino saada kyselyihinsä välitön vastaus. Live-chateistä on tasaista tahtia tullut kuluttajien suosituin tapa kommunikoida yritysten kanssa, ja se tuottaa suurinta tyytyväisyyttä kuluttajien keskuudessa. Seuraavassa on muutamia syitä, joiden vuoksi nykypäivän kuluttajat käyttävät mieluummin live-chattiä puhelimen tai sähköpostin sijaan:
- Live-chat on helppo ja kustannustehokas tapa kansainvälisille kuluttajille kommunikoida yritysten kanssa eri aikavyöhykkeillä
- Live-chatin avulla kuluttajat voivat usein kommunikoida yritysten kanssa tavanomaisen työajan ulkopuolella
- Live-chatit poistavat turhauttavat jonotusajat soittaessa ja vastaussoittojen odottamiseen kuluvan ajan
Suureksi osaksi siitä syystä, että se on ollut niin suosittua kiireisten kuluttajien keskuudessa, live-chattien kasvoi yli 8 prosentilla vuonna 2017, ja sen odotetaan edelleen kasvavan vielä vuoden 2020 jälkeen.
8) Kuluttajat ovat vuorovaikutuksessa chatbottien kanssa päivittäin
”Oraclen tekemän kyselyn mukaan 80 % B2B-yrityksistä odottaa chatbottien käyttöönottoa vuoteen 2020 mennessä. Päättäjät ja yritysjohtajat uskovat, että automaatiotekniikoiden käyttäminen liiketoiminnan eri osa-alueilla, kuten asiakaspalvelussa, markkinoinnissa ja myynnissä, parantaa asiakaskokemusta ja pienentää samalla työvoimakustannuksia.”
– Chatbots Life
Termiä ”chatbot” ei ollut olemassa ennen 1960-luvun puoliväliä. Ensimmäinen chatbot kehitettiin vuonna 1966 ja sille annettiin nimeksi Eliza. Seuraavien kolmen vuosikymmenen aikana kehitettiin useampia chatbotteja, ja ne alkoivat vähitellen saada suosiota, kun yritykset tajusivat niiden hyödyllisyyden. Chatbottien käyttö ei kuitenkaan saanut merkittävää suosiota ennen 2010-lukua. Nykyiset chatbotit ovat hienovaraisia, hienostuneita ja suunniteltu ilahduttamaan asiakkaita nopeudellaan, tehokkuudellaan ja intuitiivisella suunnittelullaan. Seuraavassa on vain muutamia etuja, joita kuluttajat saavat vuorovaikutuksestaan chatbottien kanssa:
- Kehittynyt kielenkäsittelyn tekniikka luonnollisen keskusteluvirran tuottamiseksi
- Useat liittymät kuluttajien mukavuustarpeiden tyydyttämiseksi
- Henkilökohtainen kaikille yrityksille kaikilla aloilla
- 24/7 saatavilla oleva palvelu, jonka avulla yritykset voivat vastata välittömästi kuluttajien pyyntöihin kaikilta aikavyöhykkeiltä
- Verraton nopeus ongelmien ja kysymysten ratkaisemisessa
Lopputulos
Kutsumme sinut ottamaan yhteyttä meihin oppiaksesi, miten voimme auttaa sinua reagoimaan kuluttajien muuttuvaan käytökseen ja nykypäivän vaatimuksiin. Vallankumouksellisella pikaviestintätekniikalla voimme parantaa asiakkaidesi chat-kokemusta ja varmistaa, että tarjoamasi chat-kokemus täyttää vaativien kuluttajien tarpeet ja toiveet. Emme jätä pienintäkään kiveä kääntämättä pyrkiessämme auttamaan sinua optimoimaan myyntisi.
Sen lisäksi, että asiakkaasi ilahtuvat, autamme sinua lisäämään tehokkuuttasi ja hallitsemaan kustannuksiasi. Modulaarinen lähestymistapamme yritysten chatbotteihin on vertaansa vailla, ja me kutsumme sinut tutustumaan siihen, kuinka olemme antaneet yrityksille mahdollisuuden kaikilla aloilla vastata nykypäivän ainutlaatuisiin haasteisiin. Odotamme innolla päästäksemme auttamaan sinua tarjoamaan palkittua palvelua asiakkaillesi!
